生成AIとコンタクトセンターの連携展望──奈良市の取り組みを紹介

生成AI×コンタクトセンター・サミットに向けて

2026年8月26日、水曜日に開催される「生成AI×コンタクトセンター・サミット」において、株式会社エスプールグローカルとZVC JAPAN（Zoom社）が共同で登壇します。このイベントでは、奈良市におけるAIを駆使した電話業務のデジタルトランスフォーメーション（DX）をテーマにしたソリューションセッションが行われます。セッションのタイトルは「千年の都が動いた──AIエージェントが変えるCXの現在」です。ここでは、AIと有人対応の効果的な組み合わせによる住民対応の設計と運用について詳しく解説します。

自治体における電話業務の重要性

デジタル化が進む中でも、自治体における電話は依然として重要な窓口の一つです。住民からの多様な問い合わせに応じて、職員には負担軽減とサービス品質の維持・向上が求められています。エスプールグローカルは、この課題に応える形で電話業務の効率化を図るだけでなく、住民体験（CX）と職員体験の両方を同時に高めることを目指しています。

住民の「言葉の揺らぎ」を捉える戦略

住民からの問い合わせには、同じ内容でも使われる言葉や表現が異なることがあります。そのため、エスプールグローカルでは、実際の音声データを基にしたナレッジ構築を行っています。これにより、住民の日常的な言葉や曖昧な表現も捉えることが可能になり、AIによる電話対応の向上に寄与することを狙っています。

奈良市における取り組み

特に奈良市では、AIを活用した電話業務のDXが段階的に進められています。具体的には、Zoomの製品（Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agent）を統合的に導入し、電話のクラウド化からAIによる音声自動対応までを実現しています。このような取り組みは全国の自治体において初のケースとなります。エスプールグローカルはこのプロジェクトにBPOパートナーとして参画しており、AIを用いた電話自動応答の設計や運用、さらには継続的な改善を担っています。