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プレナスグループが「カスタマーハラスメント」を防止する取り組みを発表

2025年2月25日、株式会社プレナスは「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。この新しい方針は、従業員が安心して働ける環境を提供するとともに、全てのお客様が快適に店舗やサービスを利用できることを目的としています。

方針策定の背景

プレナスは「はじめに消費者ありき」という創業理念をもとに、顧客満足を追求し続けています。この理念を実現するためには、従業員が「顧客の喜び」を第一に考え、ホスピタリティ精神をもってサービスを提供することが不可欠です。しかし、客からの不当な要求や言動が従業員の就業環境に悪影響を及ぼすことは許されません。そのため、同社は相談窓口を設け、従業員の意識を高める努力を続けています。

カスタマーハラスメントとは何か

この新方針では、カスタマーハラスメントを「お客様からの不当な要求や言動」に定義しています。これには、妥当性を欠く要求や社会通念上不適切な手段での言動が含まれ、従業員が安全に働ける環境が損なわれるものとされています。

対象となる行為

具体的には、以下のような行為が挙げられます：

• - 金銭や商品以外の補填を求める。
• - 身体的な攻撃や暴行。
• - 脅迫、侮辱、暴言を用いる精神的な攻撃。
• - 延々と同じ要求を繰り返す。
• - 他のお客様に迷惑をかけ続ける行為。
• - 土下座などの不当な要求。
• - 性的や差別的な発言。

これらは例示に過ぎず、他にも多岐にわたる不当な行為が該当します。

ハラスメントが発生した場合の対応

もしカスタマーハラスメントと判断される言動が見受けられた場合、従業員を守るために適切な対応を行うとともに、必要に応じてサービスの提供をお断りすることもあります。また、悪質な行為については警察や弁護士と連携し、法的措置を検討します。従業員が精神的攻撃を受けた場合は、警告を行い、その後も同様の行為が続くようであれば、対話を中断することがあります。

従業員への支援

プレナスでは、カスタマーハラスメントに関する研修を行い、従業員がその知識を身につけることで適切に対処できるよう支援しています。また、万が一、従業員が被害に遭った際には、そのケアを最優先にし、再発防止に全力を尽くします。

お客様へのお願い

プレナスは、すべての行動を顧客の視点で考え、食を通じた満足と健康の実現を目指しています。その姿勢があるからこそ、安全で快適な環境作りが必要です。お客様には本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力をお願い申し上げます。この方針を通じて、プレナスはより良いサービスの提供をし続ける所存です。

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