ニトリが導入したAI通話解析システムの全貌と効果

北海道に本社を持つ株式会社ニトリが、株式会社コムデザインと株式会社RevCommの協力により革新的なコンタクトセンター向けAI通話解析システムを導入しました。このシステムは、ニトリの顧客満足度向上を目指すプロジェクトの一環であり、同社のサービスの質を一層高めるものと期待されています。

新たに導入されたシステム

ニトリが導入したのは、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」と、RevCommが提供する電話解析AI「MiiTel Phone」です。これにより、音声データの解析を行い、迅速で高精度なフィードバックが可能に。日常的な業務において、オペレーターは顧客との会話内容をより深く理解し、それに基づいたサービス提供ができるようになります。

「CT-e1/SaaS」は、コスト削減や専用設備不要といったクラウド型サービスの利点に加えて各企業のニーズに応じたカスタマイズが可能で、すでに累計31,000席以上に導入されている実績があります。お客様からの問い合わせに対して、迅速かつ的確に対応できる体制を整えることが目指されています。

システム導入の背景

ニトリは、2032年ビジョンを掲げ、製造から物流、IT、そして小売という独自のビジネスモデルで成長を遂げてきました。その中で、コンタクトセンターの役割は極めて重要です。顧客からの問い合わせに対して24時間365日対応できる体制を整えることが、顧客満足度向上に繋がっています。

電話対応における音声データの有効活用は、ニトリのプロジェクトにおいて大きなテーマとされています。従来、顧客対応の品質向上に向けて様々な努力がなされてきましたが、AI技術を活用することで、これまでにない新しい形での顧客サービスが導入されます。

コールセンターの効率化

新たに導入されたシステムは、コスト削減を図ると同時にオペレーター間の業務の格差を減少させることが目的とされています。具体的には、オペレーターが自らの実績を数値化し、成長するための基盤を整えることで、より高い顧客サービスを実現しようとしています。

さらに、顧客の問い合わせ内容を整理し、QA候補を生成することにより無人対応率の向上も視野に入れています。こうした仕組みを通して、ニトリは顧客の声を正確に拾い上げ、関連部署にフィードバックする仕組みを整えています。

使いやすさと柔軟性

両社が提供するシステムは、顧客とのコミュニケーションをさらにスムーズにするために設計されています。具体的には、音声データを録音し、それをMiiTel Phoneの機能を利用して解析、数秒で文字起こしや要約を行います。この情報は瞬時にニトリの顧客管理システムに転送され、オペレーターは必要な情報を迅速に取得できるようになります。

導入コメント

コムデザインの代表取締役社長である寺尾憲二氏は、このシステムの導入がニトリにとって新たなスタートであるとコメント。業務を適切に支える機能が搭載され、さらにAIによる効率的なサービスの提供が実現していると評価しています。

一方、RevCommの代表取締役會田武史氏は、ニトリの取り組みがコンタクトセンター運営の新しい形を実現していることを喜び、音声データを活用した新たな価値の創出に挑戦していく意気込みを語っています。

今後の展望

このAIシステムの導入は、ニトリだけでなく、多くの企業にとっても今後の参考となるモデルケースです。顧客の期待に応えるため、技術を駆使した新たなサービスの提供が進められることで、業界全体が大きく変わる可能性があります。ニトリの取り組みを通じて、より良いカスタマーサービスの実現を楽しみにしたいと思います。