地域の未来を支えるAIコンタクトセンター導入支援サービスの開始

AIと共に進化する自治体サービス

株式会社ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口に特化した新たな支援サービスを発表しました。このサービスは、米国のZoom Communications社が提供する「Zoom Contact Center」と、24時間稼働するAIチャットボット「Zoom Virtual Agent」を組み合わせたもので、自治体のAIコンタクトセンター化を包括的にサポートします。2031年3月末までに20の自治体への導入を目指し、地域住民向けのサービス向上を実現します。

自治体が抱える課題

人口減少や職員不足が進む中、多くの自治体では住民からの問い合わせが多様化・複雑化しており、限られた人員での対応に苦慮しています。公共サービスが急増するのは、給付金の支給や災害対応の際など、特に電話が集中し、住民が待たされることもしばしばです。また、閉庁後や休日の問い合わせにも適切に対応することが求められています。

こうした現状を打破するためには、AIを駆使して業務の自動化および効率化を図ることが不可欠です。さらに、政府が進めている「ガバメントクラウド」への移行に伴い、クラウドサービスの活用が求められています。安全性の担保には、ISMAP認定を受けたサービスが有効です。

サービスの特徴

「Zoom Contact Center」は、電話やチャット、メール、SNSなどからの問い合わせを一元管理できるクラウド型コンタクトセンターです。これは、応対履歴を蓄積し、分析することでサービス向上に寄与します。通話内容などを自動で文字起こしし、要約する機能があり、これにより職員は応対メモを取る時間を短縮し、情報共有もスムーズになります。

一方、「Zoom Virtual Agent」は常時稼働するAIチャットボットです。閉庁時間や休日でも、住民は自分の疑問を解決できるため、職員への負担を軽減し、利便性を高めることができます。これにより、問い合わせ件数の減少が期待されます。

伴走支援の重要性

ベルシステム24の強みは、40年以上にわたるコンタクトセンター運営の実績にあります。サービスの導入から運用に至るまで、しっかりと伴走しながら、住民満足度向上を目指します。シナリオ設計や施策の実行をサポートし、データ分析を通じて業務改善を図ります。AIによる自動回答の導入で、基本的な問い合わせはAIが処理し、複雑な相談は職員が担当することで職員の業務負担を軽減します。

未来への展望

今後、ベルシステム24は、自治体向けに多岐にわたるサービス展開を進めていく考えです。給付金窓口や災害時対応、税務・国保の案内など、幅広い業務を対象に2031年までに20件の導入を目指します。コンタクトセンターの運営専門知識とAI技術の組み合わせにより、住民サービスの体験向上（CX）を推進し、自治体のデジタルトランスフォーメーション（DX）を進める一助となるでしょう。