AIチャットナビゲーター「Sherpy」導入でコンタクトセンターの効率化と顧客体験向上を実現

AIチャットナビゲーター「Sherpy（仮称）」が登場

株式会社ベルシステム24が新たに開発したAIチャットナビゲーター「Sherpy（仮称）」は、コンタクトセンターの業務を効率化し、顧客体験（CX）を向上させるための革新的なソリューションです。このシステムは、複雑な問い合わせにも的確に応答できる能力を持ち、AI技術を駆使して顧客サポートを強化します。

1. Sherpyの開発背景

新たに開発された「Sherpy（仮称）」は、ベルシステム24が提供するコンタクトセンター生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」の第二弾として位置付けられています。顧客からは、AIチャットボットに関して「期待した機能を満たさない」「結局人に頼らざるを得ない」といった不満の声が多く上がっていました。そこで、同社はこの問題を解決するために、AIが利用者の意図を解析し、ナレッジを提供するシステムを開発しました。

「Sherpy（仮称）」は、いわゆる「Hybrid RAG」という技術を利用し、AIが自律的に問い合わせの意図を診断し、蓄積されたナレッジから的確な回答を導き出す仕組みです。このようにして、オペレーターのサポートを行いながら、顧客の自己解決を促進します。

2. Sherpyの機能モデル

「Sherpy（仮称）」は、主に2つのモデルを用意しています。

2.1 Sherpy for Operator（仮称）

こちらはオペレーター支援モデルで、オペレーターがテキスト質問をすることで、AIが迅速に関連情報を提示します。これにより、高難度の問い合わせへの対応力が増し、応対品質の向上や業務処理の効率化が図られます。さらに、新人オペレーターの教育にも活用できる面があり、全体の離職率低下にも寄与すると期待されています。

2.2 Sherpy for Customer（仮称）

このモデルは顧客がAIによる自己解決を行えるようデザインされています。企業のWebサイトに搭載され、顧客の問い合わせに対して的確に反応し、複雑な質問にも対応可能です。「Sherpy（仮称）」は24時間365日体制で応じられるため、従来のFAQやシナリオ型ボットでは対処できなかった問題を解決します。

3. Sherpyの技術的背景

「Sherpy（仮称）」の基盤となる「Hybrid RAG」技術は、AIが回答の質を進化させる方法の一つであり、大規模言語モデル（LLM）と外部情報の検索を組み合わせています。このことで、専門的な質問にも積極的に答えることが可能になります。加えて、ベルシステム24が蓄積した様々な業務知識が活用されており、各業界特有のニーズにも応じられる構造が整っています。

4. 今後の展望

ベルシステム24は、今後「Sherpy（仮称）」を更に進化させ、回答精度の向上とともに、大手企業との導入を積極的に進めていきます。2028年までには、50社の実運用を目指します。そして、音声によるAI自動応答支援の開発にも着手し、より一層の業務効率化を図る計画です。

このように「Sherpy（仮称）」は、AIと人間が協力して最高の顧客体験を提供する新しいコンタクトセンターの実現に向けた一歩を踏み出しました。今後の成果が非常に楽しみです。

詳細はこちらにてご確認ください。