チャットサポート利用実態調査が示す現代のユーザーのニーズとは

アルティウスリンク株式会社は、生活者のカスタマーサポート利用行動の変化に関する「チャットサポート利用実態調査」を2026年2月12日に発表しました。この調査は、チャットボットと有人チャットを対象に、利用実態や意向、年代間の比較を行い、サポートに対する期待や抵抗感を明らかにしました。

チャットサポートは日常的な手段に

調査結果によれば、チャットボットや有人チャットの利用経験は7割以上に達し、日常的なサポート手段として定着していることが分かりました。「頻繁に利用する」「ときどき利用する」との回答を合わせると、6割を超える利用者がこのツールを活用していることが判明。これにより、企業がチャットサポートを提供することは、顧客対応において重要な手段となっていることを示しています。

有人チャットの人気と年代別傾向

調査では、有人チャットの支持率が4割を超え、中高年層ではその差が顕著であることも明らかになりました。特に70代の回答者の約3割が有人チャットを希望しているとの結果が出ています。若年層は心理的負担が少ない点からチャットボットを重視し、一方で中高年層は利便性や問題解決のスピードを求めているようです。このように、年代によって求められるサポートの形が異なるため、企業はセグメントに応じたアプローチが求められます。

チャットサポートの設置場所

支持されている設置場所は「公式サイト・FAQページ」であり、これが多くの利用者にとっては自己解決の出発点となることが影響しています。年齢に関わらず、全体の半数以上がこの設置場所を支持。その一方で、若年層は「公式LINE」や「アプリ」の利用を高く評価しており、サービスに応じたチャネル設計が必要です。

利用障壁と今後の展望

しかし、有人チャットの利用意向が高いにも関わらず、抵抗感を持つ人々も存在します。これは、文章化の手間や表現の難しさが影響しているため、企業はその点を考慮して質問の誘導や対話設計を工夫し、より利用しやすい環境を整えることが求められます。顧客の多様なニーズを満たすため、チャネル設計の必要性がますます高まっています。

まとめ

本調査は他にも年代別のチャットサポート利用意向や、有人チャットを利用したくない理由などを公開しています。これらの結果は、カスタマーエクスペリエンスの向上や顧客成功の実現に寄与する情報として、企業にとって貴重な指針となることでしょう。アルティウスリンクが提供する詳細なデータを参考に、企業は戦略を見直し、顧客とのつながりを強化することが期待されます。