ベルシステム24が「HDI-Japan賞」を受賞！AIで顧客体験を革新する新ソリューションとは

ベルシステム24、HDI-Japan賞を受賞

株式会社ベルシステム24は、経済産業省および国立研究開発法人新エネルギー・産業技術総合開発機構（NEDO）が主催する「GENIAC-PRIZE」において、開発中のコンタクトセンター向け生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」で「HDI-Japan賞」を受賞しました。この受賞は、顧客体験や従業員体験の向上を目指す企業の取り組みとして高く評価されたものです。

GENIAC-PRIZEとは？

「GENIAC-PRIZE」は、生成AIによって解決可能なテーマに基づく懸賞金総額約8億円のプログラムです。このプログラムは多様な地域から様々な主体が参画し、生成AIアプリケーションの活用を促進することを目的としています。HDI（Help Desk Institute）は1989年に米国で設立され、業界のサポートサービス分野において国際的な認定資格制度を設立した団体です。日本では2006年からHDI-Japanが顧客視点を重視した格付け調査を実施し、サポート品質の向上を目的とした活動を行っています。

HDI-Japan賞の評価基準

受賞の決定基準としては、「顧客体験と従業員体験の向上」、「多様な業種でのカスタマーサポートの拡張性」、「AIツールの本来の目的から逸脱しないこと」が挙げられます。これらの基準を満たしたベルシステム24の「Hybrid Operation Loop」は、特に顧客視点のサポートと高い生産性を両立させる点で評価されました。

Hybrid Operation Loopの特徴

「Hybrid Operation Loop」は、企業のカスタマーサポートを革新する技術です。特にKCS（ナレッジ・センター・サービス）というナレッジ管理の世界標準フレームワークを活用し、生成AIにより通話データから高精度なナレッジを自動生成する仕組みを搭載しています。オペレーターは通常の業務を行う中で、このKCSフレームワークに基づいたナレッジマネジメントを実践できるため、受ける負担が軽減されるのです。

飛躍的な生産性向上

KCSに依存する従来型のサポート業務では、オペレーターは常にナレッジを作成・更新しなければなりませんでしたが、「Hybrid Operation Loop」はこれをAIに任せることができ、オペレーターはより顧客対応に集中することが可能になります。これにより、企業全体のサポート品質が向上し、顧客満足度の向上にも寄与します。

今後の展望

ベルシステム24は、この受賞に基づいて得られた知見を活かし「Hybrid Operation Loop」の機能拡充をさらに進めていきます。また、人間とAIの強みを融合させることで、次世代のコンタクトセンターを実現し、企業の競争力強化や社会問題の解決に寄与することを目指しています。これからのベルシステム24の動向に是非ご期待ください。

企業概要

株式会社ベルシステム24は1982年に日本初の本格的コールセンターサービスを開始し、以降多様な企業の消費者との接点を担ってきた実績があります。高度な人材力と最先端のテクノロジーを融合させ、中核をなすBPO事業において業界スタンダードモデルを確立しています。「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」という理念のもと、社会が求める新たな解決策を提供し続けています。

公式サイト: ベルシステム24