ネットショッピング中、消費者はレビューをどのように活用しているのか

ネットショッピングが普及した現代では、色々な商品を自宅から簡単に購入できるようになりました。その一方で、画面越しのショッピングでは、商品を手に取って確かめられないため、他者の意見を重視する傾向が強まっています。特に、レビューや口コミは、消費者の購買判断において重要な役割を果たしていると言えるでしょう。

株式会社ラクスが実施した調査によれば、月に2回以上ECモールやサイトで買い物をする消費者の約90%が、購買決定時にレビューや口コミを参考にしています。調査データからは、レビューの影響力や購買心理が明らかになっています。

購入の判断に影響するレビュー

消費者に対する調査において、ネットショッピングの際に毎回レビューを参考にするか尋ねると、38.1%の人が「非常に参考にしている」と回答し、48.3%が「やや参考にしている」とのことです。この結果から多くの人々がレビューを重視していることがわかります。

特に注目すべきは、否定的なレビューを見た場合の消費者の判断です。48%が「購入を控える」とし、49.5%が「少し気になるが購入する」と答えています。逆に「気にせず購入する」としたのはわずか2.5%です。このデータは、消費者が販売者の対応に対して否定的な視点を持つ場合、購入意思が大きく変わることを示しています。

不満がレビューに変わる瞬間

次に、レビューを実際に投稿したことがあるかの調査では、約70%の人が「ある」と回答しています。レビューを投稿する動機としては、55.1%が「満足したとき」、44.4%が「不満を感じたとき」とし、特典獲得の条件であった場合も36.4%が該当しました。

不満から投稿した回答者に、その理由を聞くと、商品の使いにくさ（47.2%）や素材への不満（44.9%）が挙げられました。これらの不満は、消費者が期待する品質と実際の商品とのギャップから生じていると言えるでしょう。

購入者の期待に応えるための重要性

さらに、消費者は商品に対する不満だけでなく、販売者の問い合わせ対応にも注目しています。調査によれば、ネットショッピングでの問い合わせ対応について、速さと丁寧さが「重要」と感じる人は約90%に達しています。特に、非対面でコミュニケーションが難しい分、販売者が顧客の声にどれだけ誠実に応えるかが、大きな判断材料となっていることがわかります。

まとめ

今回の調査から、ネットショッピングにおけるレビューの影響力と問合せ対応の重要性が浮き彫りになりました。消費者が安心して購買に踏み切るためには、商品そのものだけでなく、販売者の対応品質も密接に関わっていると言えるでしょう。今後も、消費者の声をしっかり聞き、柔軟に対応することが求められる時代が続くでしょう。