生成AI「ミライAI」の導入で顧客体験を革新するノイアットの取り組み

株式会社ノイアットは、コレックホールディングスの子会社として、カスタマーサポート分野における生成AIの導入を進めています。この取り組みは、顧客対応のフロントラインである電話窓口の業務効率化とサービス品質の向上を狙ったものです。

ノイアットの目指すもの

ノイアットは、企業の持続的な成長を促進するために、顧客満足度（CS）向上を重要な経営課題と位置付けています。この課題を解決するために、先進的な生成AI技術を使った業務プロセスの変革を図ることにしました。その第一歩として、自動応答システムの導入を決定しました。

「ミライAI」導入の目的

現在、ノイアットは株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」を導入し、電話の初期対応をAIに任せるシステムを構築しています。このシステムは、電話での問い合わせ内容を瞬時に解析し、必要な情報を提供したり、適切な担当部署に振り分けたりすることができるのです。これにより、顧客の待ち時間を短縮し、スムーズなサービスを実現します。

導入による主な効果

生成AIを導入することで、次の効果が見込まれています。

1. 機会損失の最小化

AIが繁忙期や時間外でも迅速に応対することで、電話の不通や待機時間の発生を抑制します。これにより、顧客離脱を防ぎ、問い合わせの機会を確保することが期待されます。

2. 人的リソースの最適化

AIが定型的な問い合わせや対応が難しい案件の一次対応を担当することで、従業員は専門性や判断が求められるコア業務に専念できます。これにより、全体の生産性が向上することが見込まれています。

今後の展望

ノイアットは、今回の電話初期対応に関する生成AIの運用を皮切りに、社内及びグループ全体へAI技術の適用範囲を拡大する計画です。業務プロセスの効率化と顧客体験の向上を両立させるために、技術革新を積極的に取り入れ、持続的な事業成長につながる運用体制を構築していきます。

このような取り組みにより、企業価値の向上を図り、顧客に対してより良いサービスを提供することを続けていく所存です。