北海道銀行が展開する、デジタルバンキングの新しい形とは？

金融業界はデジタル化が進む中、顧客サービスも進化を求められています。その中で、北海道銀行が新たに導入したのが株式会社HelpfeelのAIを活用した質問応答システムです。顧客サービスの向上と業務効率化をセットで推進するこの取り組みは、多くのユーザーから注目されています。

1. どうぎんアプリの利用増加とともに

北海道銀行の「どうぎんアプリ」は、55万人を超えるユーザーを抱える人気アプリに成長しました。アプリ内で提供される多様な機能の充実に伴い、顧客からの問い合わせが急増しました。特に、週明けや給料日の時期に電話が集中する傾向が見られ、コールセンターが対応しきれない状況が発生しました。このため、顧客が「何を知りたいか」を明確にさせることが課題となっていました。

2. 問い合わせの効率化を目指して

過去のFAQは、商品やサービスごとに分散していたため、ユーザーにとって必要な情報を見つけるのが容易ではありませんでした。この状況を打破するために、北海道銀行は自己解決が可能な環境を整えることに注力しました。その結果として、HelpfeelのAI-FAQを導入し、顧客がアプリ内で問題を自己解決できる仕組みが整いました。これにより、問い合わせが横ばいとなり、特に基本的な機能に関する電話は減少傾向にあります。

3. FAQの改善による顧客体験の向上

Helpfeel導入後、コールセンターはFAQ記事を見直す作業を始めました。オペレーターが自らの知識を活かし、約400の記事を改善しました。これにより、アプリの新規登録者数が増える中でも、自己解決が進み、顧客体験が向上しました。また、FAQの更新も即日反映できる体制が整い、迅速に顧客のニーズに応えられるようになっています。