アルティウスリンクがコンタクトセンター向け新サービス提供開始！自動評価で業務効率化

アルティウスリンクが提供する新サービスとは

新たに、アルティウスリンク株式会社（本社：東京都渋谷区）は、2025年7月3日よりコンタクトセンター向けに「全音源品質自動評価アセスメントサービス」を開始します。このサービスは、企業ごとのニーズに応えるオーダーメイドの評価モデルを基に、全通話を一括で自動評価し、改善やチューニングの効果検証も兼ね備えた従来にはないソリューションです。

サービス提供の背景

コンタクトセンター業界では、接客品質の向上と業務効率化が大きな課題となっています。従来のサンプル評価では、オペレーターは限られた通話でしか自身の評価をされないため、自己成長を実感しにくい現状が問題視されています。そしてそれが管理者に対する業務負荷の増加を招いてしまっています。このような事情を背景に、アルティウスリンクは新たな自動評価モデルの必要性を感じ、これに取り組むことにしました。

KDDIとの共同開発で実証された効果

この新モデルは「KDDIお客さまセンター」において実運用された成果を踏まえて開発されました。アドバンスト・メディア社の「AmiVoice® Communication Suite」を活用し、全通話自動評価を実現。これによって、管理者の業務負担を約6割削減することができ、オペレーターたちは全体の応対について定量的かつ具体的な評価を得ることができました。さらに、この取り組みは「コンタクトセンター・アワード2024」で最優秀テクノロジー部門賞を受賞するなど、注目されています。

特徴的なサービスの内容

この「全音源品質自動評価アセスメントサービス」にはいくつかの大きな特徴があります。まず一つに、成功パターンに基づくオーダーメイドの評価モデルが構築されている点です。お客様企業の業種や業務に応じた評価基準を設計し、発話の内容やタイミングを多角的に評価します。これにより、一般的なテンプレートにはない柔軟性を持つことができます。

次に、導入後も現場に寄り添い、評価モデルの高精度化を図るチューニングを行います。オペレーターへのフィードバック支援ツールやBIダッシュボードの提供も行うことで、自立的な運用と改善サイクルの定着を支援します。

最後に、音声認識機能「応対品質自動評価機能」を使用することで、追加コストが発生せず、導入のハードルを下げることができます。

未来を見据えたビジョン

アルティウスリンクは、今後も音声認識技術や生成AIなどの最先端技術を駆使して、顧客企業の業務改革を支援し続ける姿勢を持っています。これにより、より効率的で充実した業務環境が提供でき、顧客満足度を向上させることが目標です。

この新しいアプローチにより、コンタクトセンターの未来は大きく変わることでしょう。アルティウスリンクの取り組みは、今後の業界のスタンダードを塗り替える可能性を秘めています。